Від початку повномасштабного російського вторгнення понад 8 мільйонів громадян вимушено залишили територію України та нині тимчасово перебувають в інших країнах світу (більшість — у країнах Європи). Кількість громадян України за кордоном зросла у чотири рази.

Статистика свідчить про вибухове збільшення кількості візитів та звернень до закордонних дипломатичних установ України. Якщо протягом 2021 року було надано 564 779 консульських послуг, то вже у 2022 році ця цифра зросла до 1 063 475 дій (+88%), а в 2023 сягнула 909 024 дій (+60%). 

Пропорційно зросла й кількість роботи, яка зазвичай залишається поза увагою відвідувачів: допомога затриманим, відвідування тюрем та лікарень, захист прав дітей без батьківського піклування, допомога у лікуванні поранених військових, залучення й супровід гуманітарної допомоги й багато іншого. 

МЗС в межах бюджетних та законодавчих можливостей збільшує з початку повномасштабної війни кількість працівників на консульському напрямі, підсилює найбільш завантажені напрями, але покрити весь колосальний обсяг попиту неможливо з об’єктивних причин. 

Станом на кінець 2023 року усю вищезгадану роботу виконувало лише 265 консулів.

Саме з цим пов’язаний дефіцит вільних слотів для запису в електронну чергу в низці закордонних дипломатичних установ.

Попри підсилення установ усіма наявними в умовах воєнного стану ресурсами, наразі на одного українського консула в країнах Європи в середньому припадає 70 000 потенційних заявників. Для порівняння, топ-10 урядів Європи мають від 5 до 14 держслужбовців на 1000 громадян.

Просимо громадян поставитися з розумінням до ситуації, яка склалася внаслідок повномасштабного російського вторгнення. 

Ми працюємо над тим, щоб надати консульські послуги у належному обсязі та вчасно кожному, хто цього потребує, навіть у таких умовах. Для цього ми продовжуємо збільшувати кількість працівників на консульському напрямі, реорганізовувати процеси та цифровізувати консульські послуги для спрощення процедур та скорочення часу їхнього виконання.

Що можна зробити, якщо вам не вдається знайти вільний слот:

1. Стати в чергу очікування. Система сама сповістить вас, коли хтось скасує свій запис та запропонує зарезервувати його.

2. У разі термінової потреби сконтактувати з консулами за наявними контактами: номером телефону чи адресою електронної пошти на сайті посольства (Дипломатичні установи | Міністерство закордонних справ України (mfa.gov.ua)).

3. Якщо ви потрапили у скрутну ситуацію (арешт, затримання, втрата документів тощо), слід звертатися на номер “гарячої” лінії закордонної дипломатичної установи, який розміщено на її вебсторінці.

Якщо доступний час для запису в чергу обраної установи тимчасово відсутній, можна натиснути на кнопку "Запис у чергу очікування". Щойно хтось скасує свій заброньований візит, вільний слот буде запропоновано записаним у черзі очікування - на вашу електронну адресу надійде повідомлення з проханням підтвердити прийнятність запропонованого часу:

• Якщо вам підходить запропонований час, натискайте на посилання та підтверджуйте свій візит до установи 
• Якщо запропонований час не підходить, система запропонує слот наступному у черзі очікування 
• Разом з тим, якщо ніхто не скасує свій запис, то до черги очікування вивільнений слот не потрапить
• Закордонні дипломатичні установи на регулярній основі додають нові вільні слоти, на які можна записатися

Якщо коротко, то задля безпеки й протидії кібершахрайству. 

Ідентифікація потрібна не лише для того, щоб унеможливити зловживання й гарантувати рівний доступ до послуг для всіх відвідувачів, а ще й для впровадження цифровізованих послуг (коли послугу можна отримати дистанційно або частково дистанційно, без необхідності зайвий раз відвідувати консула).

З цією метою МЗС ініціювало запровадження сучасного і безпечого механізму ідентифікації користувачів у новій е-черзі, а вже незабаром очікується також запуск додаткових цифрових сервісів на консульському напрямі.

Новий механізм дозволив вирішити проблеми, які існували з початку повномасштабного вторгнення, коли разом зі збільшенням попиту громадян на отримання консульських послуг за кордоном різко зросла кількість шахраїв, які бронювали слоти в системі для подальшого продажу їх громадянам. Ці люди користувалися важким становищем, у якому опинилися мільйони українців закордоном. 

На момент введення авторизації за використанням Дія/BankID/електронний підпис, в електронній черзі загалом було 35 тисяч записів, з яких 15 тисяч було створено шахраями. Після оновлення е-черги та введення авторизації, в ній налічується в середньому 16 тисяч активних записів (з яких створених ботами чи шахраями записів — нуль). 

Завдяки авторизації, слот може забронювати лише реальна ідентифікована людина. МЗС також планує розширити можливості бронювання слотів для родичів громадян України.

Дія - державний застосунок, який створений для простого й швидкого отримання державних послуг. Станом на 2024 рік вже понад 20 000 0000 людей, тобто майже 60% дорослих громадян України, були активними користувачами застосунку. Це показник простоти та зручності Дії. Отже, долучайтеся до спільноти користувачів Дії й користуйтеся всіма перевагами держави у смартфоні. 

Як зареєструватися у Дії - Електронна черга | Міністерство закордонних справ України (mfa.gov.ua)

Крім Дії, існують й інші способи електронної ідентифікації відвідувача, якими ви можете скористатися для бронювання слотів у е-черзі. Йдеться про електронні підписи на файловому, хмарному чи інших захищених носіях, сервіс “Дія.Підпис” або  використання ідентифікації за використання BankID НБУ. 

Докладна інформація про всі способи електронної ідентифікації — за посиланням: https://mfa.gov.ua/consul/forua/e-cherga.

Якщо йдеться про оформлення закордонного паспорта, ви можете отримати цю послугу не лише в посольстві чи консульстві, а й у Центрах ДП “Документ”, які з липня 2022 року почали з’являтися за кордоном.  

Центри обслуговування громадян «Паспортний сервіс» працюють у ФРН (Берлін, Кельн), Республіці Польща (Варшава, Вроцлав, Гданськ, Краків), Іспанії (Мадрид, Валенсія), Словацькій Республіці (Братислава), Турецька Республіка (Стамбул) та Чеській Республіці (Прага). 

Перелік таких Центрів постійно розширюється й доступний за посиланням: https://pasport.org.ua/centers. Запис у чергу до таких центрів не потребує наявності електронного підпису чи Дії.

Водночас у отриманні електронного підпису чи BankID немає нічого складного. Докладно про способи отримання цих інструментів електронної ідентифікації можна дізнатися на сторінці МЗС https://mfa.gov.ua/consul/forua/e-cherga.

Крім того, електронним підписом можна скористатися у багатьох життєвих ситуаціях:

• найбільше державних послуг доступні на Єдиному порталі державних послуг Дія https://diia.gov.ua/  

• на порталі Пенсійного фонду (вхід на портал Пенсійного фонду за допомогою Дія.Підпис означатиме автоматичне підтвердження особи пенсіонера і виконання вимог для продовження отримання пенсійних виплат) 

• на порталі Мін'юсту та в інших державних цифрових сервісах 

• для віддаленого відкриття рахунків в українських банках тощо

Якщо ви маєте оформлений виїзд на постійне проживання за кордоном та не можете з незалежних причин оформити електронний підпис за допомогою перелічених вище варіантів та зареєструватися в е-черзі, ви можете письмово звертатися на електронну адресу дипломатичної установи з описом ситуації та проханням про встановлення дати та часу візиту без попередньої електронної реєстрації.

Водночас просимо переконатися, що використання такого способу запису не пов’язане з небажанням використовувати створені для отримання підпису опції та альтернативні варіанти отримання послуг.

Просимо також взяти до уваги, що у такому разі консульською посадовою особою буде здійснено перевірку викладених у зверненні обставин відсутності електронного підпису перед тим, як ухвалювати рішення про можливість вчинення необхідної консульської дії у винятковому порядку без запису через е-черги.

З урахуванням наведених обставин роботи просимо поставитися з розумінням, що швидке опрацювання таких запитів істотно ускладнене. Відтак, переконливо просимо вдаватися до цієї опції винятково у разі реальної відсутності можливостей запису у визначеному для всіх порядку електронної ідентифікації.

Електронна черга дозволяє записатися лише тій людині, яка ідентифікувала себе за допомогою електронного підпису. Відтак такий слот буде містити незмінну інформацію лише про того, хто зробив запис. Очевидно, що такий запис не зможе використати ніхто інший. 

Не підтримуйте шахраїв і не відгукуйтеся на будь-які пропозиції отримати державні послуги за винагороду. Про випадки та/або спроби шахрайства повідомляйте в компетентні органи.

Прийом відвідувачів у закордонних установах відбувається через запис до електронної черги. Живої черги для прийому не передбачено, оскільки це створить нерівні умови для відвідувачів та призведе до неякісного надання послуг, адже без попереднього запису неможливо спланувати час для якісного та вчасного обслуговування відвідувачів.

Якщо ви звертаєтеся через форс-мажорні обставини (наприклад, викрадено чи втрачено паспорт), консул запропонує дочекатися кінця прийому за записом та спробує допомогти вирішити таку проблему. Якщо ж звернення не форс-мажорне, вам порадять записатися на прийом, як це роблять усі інші відвідувачі.  

Як правило консультації надаються у певні години, адже консул не може одночасно вести прийом відвідувачів та консультувати телефоном. Відтак радимо ознайомитися з графіком телефонних консультацій, який є на інформаційних ресурсах установи, та контактувати у відповідні години. 

Просимо із розумінням поставитися до великого навантаження на телефонні лінії, інколи додзвонитися може бути справді складно. У такому разі ви можете надіслати звернення на електронну адресу установи.

Ми працюємо над тим, щоб жодне звернення не залишилося без відповіді. Іноді відповідь може займати час, враховуючи кількість звернень. Просимо поставитися з розумінням, що консульська служба має за кордоном 265 співробітників, які покликані забезпечувати надання послуг та інформаційної підтримки для 8 мільйонів громадян України за кордоном.

Ми закликаємо усіх наших співробітників проявляти повагу до громадян, а громадян — ставитися із повагою до співробітників консульської служби.

У разі, якщо ви зазнали неналежного ставлення, порушення етики спілкування або інших виявів грубої неповаги, ви можете залишити відгук про роботу консула за посиланням: Ми хотіли б Вас почути (google.com).

Електронна черга дозволяє записатися лише тій людині, яка ідентифікувала себе за допомогою електронного підпису. Відтак такий слот буде містити незмінну інформацію лише про того, хто зробив запис. Очевидно, що такий запис не зможе використати ніхто інший.

Таких фактів виявлено не було, а сам принцип роботи е-черги не дозволяє подібних зловживань ні стороннім особам, ні працівникам дипломатичних установ.